Présentiel

Distanciel

Objectif

 

de la Formation

L'objectif de la formation "Gestion des Objections et des Réclamations" est d'aider les participants à développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les objections et les réclamations des clients. Les participants apprendront à écouter activement, à comprendre les préoccupations des clients, à formuler des réponses constructives et à transformer les situations négatives en opportunités positives. La formation vise à enseigner des techniques de communication et de résolution de conflits pour maintenir la satisfaction client et renforcer les relations professionnelles.

Déroulé Pédagogique

de la Formation

  • Comprendre l’importance de gérer les objections et les réclamations de manière proactive.
  • Expliquer comment une gestion appropriée peut transformer les situations difficiles en opportunités.
  • Techniques d’écoute pour capturer les préoccupations et les insatisfactions des clients.
  • Pratiquer l’empathie pour montrer une compréhension authentique.
  • Classer les objections et les réclamations en fonction de leur nature.
  • Apprendre à identifier les problèmes sous-jacents derrière les objections.
  • Techniques pour répondre aux objections avec des réponses claires et convaincantes.
  • Formuler des solutions adaptées et offrir des alternatives lorsque nécessaire.
  • Gérer les émotions avec professionnalisme et maintenir une attitude positive.
  • Utilisation de la communication non verbale pour renforcer la compréhension.
  • Approches pour transformer les réclamations en opportunités d’amélioration.
  • Impliquer les clients dans la résolution et renforcer la confiance.